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CFO do iFood explica como gerenciar corretamente seus vendedores

Redação E-Commerce Brasil– Carlos Eduardo Moyses, CFO iFood, realizou uma verdadeira aula de gestão no Fórum E-Commerce Brasil 2018, em São Paulo. Um dos pontos enaltecidos ficou por conta da atenção dada aos restaurantes do aplicativo: “Se não fosse por eles, o iFood simplesmente não existiria. E esse é um dos motivos pelos quais os temos como principal fator de gerenciamento”, assegurou.

Segundo apresentado por Moyses, o relacionamento com os parceiros é superdifícil, pois o dono do restaurante fica feliz nos primeiros 5 meses, onde o faturamento dobra e anima o empreendedor. Mas após isso, como ele não se prepara devidamente para a plataforma, pois começa a atrasar entregas e perde cerca de 30% da venda. É pensando nisso que ele investe gradativamente no onboard do parceiro para ele crescer no aplicativo e operar cada vez melhor.

Para isso, segundo ele, é o time comercial que entra em cena. Ele capta o restaurante e leva em consideração a questão de colocar muita inteligência para atender o que o usuário quer.

Em seguida é a vez do time de pós-venda, que tem como objetivo auxiliar o restaurante nessa jornada. “Esse time possui um atendimento impecável para tornar a operação da loja o mais eficiente possível”, revelou.

A próxima etapa é assumida pelo time de atendimento. É aqui que o restaurante informa toda e qualquer informação de sua empresa. Se houver mudança de cardápio, de preço ou de área, por exemplo, será essa a área responsável pelas alterações.

Mas, como fazer o restaurante operar bem?

O aperfeiçoamento dos restaurantes começa assim que as vendas do estabelecimento começam a aumentar. O passo seguinte é oferecer ferramentas de logísticas (entregadores) e o próprio sistema de navegação e entrega aos motoqueiros, ainda que sejam do restaurante. Também disponibiliza muita informação de mercado, que faz toda a diferença aos restaurantes. “Esse é o desafio do nosso time de pós-venda: ensinar os restaurantes a como usar essa ferramenta que está disponível na plataforma”, explicou.

Integração com a frente de caixa – integra todo o processo para evitar fricção na venda. “Não adianta ele ter que redigitar o pedido dentro do sistema dele. Por isso integramos o sistema de caixa dele e o pedido vai direto para a cozinha dele.

iFood Shop 

tem o objetivo de conectar a indústria e o varejo do atacado aos restaurantes do aplicativo. O restaurante sobe sua lista de compras no app e recebe diversas ofertas para a compra online (economiza cerca de 20% na aquisição).

Solução de pagamento

dispõe do pagamento online, que otimiza a operação em relação à maquinha de cartão (o entregador não precisa perder tempo com isso).

Posicionamento – quem opera bem fica bem posicionado. Nesse quesito, a quipe de pós-venda aponta quais os mais importantes. Exemplo: evitar a todo custo um cancelamento. Afinal, iss atingirá a parte emocional do cliente (que está com fome e ficará muito frustrado). “Esse é o tipo de coisa que explicamos ao dono do restaurante para não ocorrer. Conectamos eles para sempre saber como estão as comidas do cardápio, se estão disponíveis… Enfim, minimizar ao máximo esse risco”, enfatizou Moyses.

Tempo real de entrega – é preferível aumentar o tempo da entrega para não frustrar o cliente. O iFood possui um time enorme para ensinar esse relacionamento aos restaurantes. “Se oferecermos logísticas e ensinarmos o dono para ter soluções, integrações, entregas… Ele venderá mais. E fazemos isso todo santo dia para melhorar, sempre”.

Segundo Moyses, a primeira coisa aprendida quando o iFood ganhou escala foi separar o time do dia a dia do de inovação. “Hoje temos um time de growth, que testa o tempo todo as ferramentas, de ponta a ponta. Também vou todos os anos para a China, país que oferece o novo modelo de consumo e ensina demais. Fazemos muitas pesquisas e ouvimos muito os usuários, entendendo suas necessidades e o que procuram dentro do iFood”, indica o CFO, completando que no ano passado viajaram pelo Brasil a fim de reunir uma série de donos de restaurantes para saber o que funcionava ou não para o iFood.

Segundo ele, talvez pela falta de conhecimento, os donos do restaurante não usam o Analytics do app, mas o time de pós-vendas tem essa missão de engajá-los. Dos restaurantes que acessam o “Portal de Parceiros” hoje, cerca de 70% a 80% tiveram uma elevação média no ganho das vendas de 15%.

Para o futuro, Moyses espera expandir a área de atendimento da plataforma para outras modalidades, como realizar reservas em restaurantes, disponibilizar receitas… “Pensamos até em contribuir para o usuário no pagamento da conta dentro do restaurante pelo iFood. Por que não, não é mesmo?”, vislumbrou.

Para finalizar, ele listou três importantes dicas para toda e qualquer empresa de serviços:

1 – As coisas sempre mudarão. Portanto, esteja sempre aberto às mudanças.

2 – Não se acomode nunca, pois os desafios e os competidores serão cada vez maiores.

3 – Acima de tudo, celebre cada etapa concluída. Afinal, vive-se cada vez mais dentro de uma empresa do que com a própria família e, por isso, a celebração deve ocorrer sempre.

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